Na starosti má tu nejnáročnější klientelu s nejvytříbenějším vkusem a požadavky. Dokáže zařídit dovolenou snů, zajistit vstupenky na nejžádanější akce světa nebo nakoupí podle nejnovějších trendů. O tom, jak funguje svět bespoke concierge, jsme se bavili s Petrou Pettersson, zakladatelkou agentury PP Concierge.
Nasednout do letadla a bez jakýchkoliv starostí se po několika hodinách ocitnout v přepychovém hotelovém pokoji. Na postelích je vaše oblíbené povlečení, na nočním stolku kytice milovaných pivoněk a v koupelně léty osvědčená značka kosmetiky. Nebo naskočit do soukromého letadla, za pár hodin sedět mezi světovou smetánkou na VIP sedadlech pařížského týdnu módy a další den obědvat v nejvyhlášenější restauraci ve městě. Tohle vše – a mnohem víc – umí zařídit Petra Pettersson, majitelka a zakladatelka agentury PP Concierge.
„Moje zkušenosti se formovaly postupně. Nejprve jsem spolupracovala se zahraničními cestovními agenturami z USA, kde jsem byla kontaktní osobou pro soukromé klienty cestující do Evropy,“ říká. „Pro korporátní klienty jsem pak zajišťovala přípravu konferenčních místností, rezervace hotelů či restaurací a koordinaci skupinových akcí,“ dodává ke svým pracovním zkušenostem. Ty ji nakonec zavedly až k soukromým concierge službám. Těm se začala věnovat po několika letech práce osobní asistentky pro UHNWI (ultra-high-net-worth individual, pozn. red.) klienta, jenž ji díky spokojenosti doporučil dál. S Petrou Pettersson vás na následujících řádcích vezmeme do světa, kde peníze nejsou překážkou a kde zdánlivě nesplnitelné znamená osobní výzvu.
Jak PP Concierge funguje?
Často se mi stává, že si lidé myslí, že moje profese je podobná službám hotelového concierge. Moje náplň práce se ale liší od tradičních cestovních či eventových agentur. Zaměřuji se primárně na lifestyle management, tedy komplexní péči o každodenní chod života klienta. Působím jako soukromý konzultant, který kromě tradičních služeb, jako jsou rezervace letenek, nabízí i osobní asistenci, správu domácností, inspekce hotelů před příjezdem klienta a další doporučení na míru podle individuálních potřeb.
Záběr poskytovaných služeb je tedy široký.
Ano, některé zakázky mají jednorázový charakter, jiné se týkají výhradně konkrétních oblastí, jako jsou rezervace či personal shopping. Část klientů zároveň volí formu dlouhodobého předplatného, které zajišťuje kontinuální, komplexní podporu a individuální péči. Zajímavostí je, že v Česku se podobné profesi věnuje skutečně jen pár lidí.
Jaká kategorie požadavků vás nejvíce naplňuje po tvůrčí stránce?
Každý úkol vnímám jako výzvu a prostor pro kreativitu. Největší radost ale mám, když se svou profesí mohu propojit vášeň pro cestování. Mezi mé nejoblíbenější požadavky proto patří takzvaný welcome service, což je příprava a inspekce místa pobytu před příjezdem klienta. Nejde jen o kontrolu samotného ubytování, jde o vytváření atmosféry, ve které se klient cítí od prvního okamžiku podle svých představ. Každý klient má své specifické standardy, očekávání a požadavky na drobné detaily. Mým úkolem je nejen splnit, ale také předvídat, jak udělat zážitek pro klienta opravdu jedinečným a zapamatovatelným.
Co všechno jste v segmentu cestování schopni zařídit?
Zajišťujeme vše od přivítání na letišti, hladkého vyřízení check-inu a přípravy apartmá až po konkrétní přání. Jsme schopni na ubytování dostat oblíbenou značku kosmetiky, potravin, čerstvé květiny či specifické dekorace pokoje, jako jsou speciální lůžkoviny, osvětlení a další. Tyto detaily se zdají být neviditelné, pokud ale fungují správně, mají velký efekt. Největší uspokojení přichází, když klient dorazí na místo, otevře dveře a všechno je přesně tak, jak si přál. Nebo ještě lepší.
Můžete se podělit o nějakou nejvýjimečnější nebo nejextravagantnějších žádost, jakou jste kdy musela splnit?
Ráda vzpomínám na chvíli, kdy jsem během několika hodin musela sehnat a zapojit nový běžecký pás přímo v hotelovém pokoji, a to v destinaci, kde podobné vybavení rozhodně nebylo běžně dostupné. Památný byl také požadavek, kdy si klient přál vyměnit klasickou vanu za masážní ještě v den svého příjezdu. Viděno zpětně – každý z těchto momentů prověřil moje schopnosti improvizace, organizace a vyjednávání, což je neskutečně cenné.
Máte naopak v hlavě nějaký požadavek, který si pamatujete pro jeho jednoduchost?
Étos mojí agentury spočívá v personalizaci, tudíž čím lépe se podaří klienta nadefinovat, tím přirozeněji se úkoly stávají rutinními a snazšími k vyřízení. Nemáme problém vyjít vstříc i zdánlivě banálním požadavkům, jako je nákup potravin do domácnosti nebo odvezení domácího mazlíčka k veterináři. Díky databázi kontaktů a dlouhodobé spolupráci s partnery dokážeme vyřešit i na první pohled náročné úkoly – například bookování soukromých letů nebo VIP vstupenek na týden módy v Paříži.
Ty lístky na týden módy v Paříži mě zaujaly. Jak se shánějí?
Řeknu to jednoduše: 99 % náplně mé práce je o shánění kontaktů. Networking je v naší branži zásadní. Ráda bych pro vás měla zajímavější odpověď, ale je to skutečně hlavně o tom vědět, komu máte zavolat. Platí motto: Network is your net worth. Abych ale byla konkrétní: v případě pařížského týdne módy mám kontakt na agenturu, která mi je schopna zařídit nejen tento Fashion Week, ale třeba i ten v Miláně. Je ale také důležité zmínit, že v tomto specifickém případě hraje roli mnohdy i to, jaké mají klienti spojení s danou značkou. Když jde například o někoho, kdo má bohatou historii nákupů u Diora, je pro mě jednodušší ho na přehlídku této značky dostat.
Kdo jsou vaši klienti?
Naši klienti jsou převážně soukromé osoby z řad podnikatelů, veřejně činných osobností a investorů, kteří vyhledávají vysokou úroveň podpory, ale zároveň netouží po zbytečné pozornosti okolí. V Česku, jak už jsem zmiňovala, mám malou klientelu, jde tedy primárně o zahraniční klienty. Přicházejí k nám, protože nabízíme víc než jen organizaci, nabízíme organizovanost, důvěru, spolehlivost a pocit klidu. A to i v situacích, kdy obvykle vládne chaos.
Jak si zachováváte klid, když se věci nevyvíjejí podle plánu?
Takové situace samozřejmě nastávají a někdy je to opravdu vypjaté a člověk si sáhne na pomyslné dno. Klienti, se kterými spolupracujeme, jsou totiž velmi vytížení lidé, kteří mají minimální toleranci k chybám. Navíc čas je jejich nejcennější komoditou. Základem je proto pečlivá příprava a organizace nezbytná k předcházení nespokojenosti. Chybovat je ale lidské, důležité je se z chyb poučit, neopakovat je a udržet si klid, soustředění a nadhled. V tom mi pomáhá hluboké dýchání a uklidňující hudba.
V oboru se pohybujete už několik let. Změnily se podle vás požadavky klientů?
Ano. Klienti čím dál tím více hledají služby a produkty přímo na míru. Už mi neposílají požadavky nakoupit něco trendy, co viděli na Instagramu. Chtějí spíš něco, co není standardní a běžně dostupné. Touží po tom, co se nedá jednoduše sehnat. Od kabelek až po personalizovaná auta.
Kde hledáte inspiraci při mapování trendů v oblasti luxusu?
Inspiraci hledám všude kolem sebe, sleduji nové produkty na trhu, destinace, restaurace a služby poskytované na nejvyšší úrovni. Časté cestování mi umožňuje zažívat věci na vlastní kůži, což mi dodává jistotu při následném referování klientům: každé doporučení stavím na osobní zkušenosti a vzájemné důvěře. Denně sleduji sociální sítě, komunikuji s lidmi z oboru po celém světě a navštěvuji zajímavá místa. To vše je naštěstí nejen součástí mé práce, ale i mou vášní. Jen díky tomu mohu klientům poskytovat rady, které jsou relevantní a ověřené.
Co pro vás znamená luxus?
Pro mě luxus znamená nemuset mít ráno nastavený budík, vychutnat si kávu v posteli a probudit se do slunného dne. Jsem fanynka nevtíravého designu, jednoduchých receptů z čerstvých surovin, vtipných konverzací s přáteli, ženské módy a elegantních interiérů. A dál? Miluji procházky lesem, wellness a objevování malých pokladů ve starožitnictvích. Právě tyto zdánlivě obyčejné radosti tvoří opravdový luxus života.
Připravila: Simona Petrová, Foto: Anna Kovačič
